Vor ein paar Jahren brauchte ich einmal einen Eckkasten. Nichts besonderes, er sollte nur viel Stauraum bieten. In einem der großen Einrichtungshäuser entdeckte ich bald einen passenden Kasten in Modulbauweise mit genau der richtigen Höhe. Also schrieb ich mir die benötigten Teile zusammen, suchte mir einen Verkäufer, und als ich einen gefunden hatte suchte ich mir einen anderen Verkäufer, der auch zuständig war und bat den, mir den Kasten zu bestellen. 20 Minuten später hatte sich der die richtigen Bestellnummern und die Preise der einzelnen Teile aus zwei verschiedenen Bene-Ordnern zusammengesucht, auf ein Auftragsblatt geschrieben und alles zusammengerechnet. „Das macht dann 18.342 Schilling“, sagte er, und ohne aufzublicken und zu prüfen, wie ich auf dieses Angebot reagiere, ohne zu schauen, ob ich den Preis akzeptiere oder noch verhandeln will, machte er einen Strich drunter und fuhr fort: „... also sagen wir 15.000 g‘radaus.“
Ich war frustriert und verärgert. Wenn es mir nicht zu mühsam gewesen wäre, mir in einem anderen Geschäft nochmal so einen Kasten zu suchen, wäre ich aufgestanden und gegangen. In dem Moment ist mir nämlich bewusst gewerden, dass die angeschriebenen Preise in dem Saftladen allesamt Beschiss sind, wenn mir ein Verkäufer, ohne auch nur zu verhandeln, knapp 20 Prozent nachlässt. Einfach so. Ich hatte sofort das Vertrauen in die Seriösität dieses Händlers verloren.
Seriösität ist das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Wenn ein Kunde die anzuzweifeln beginnt, ist er schon so gut wie weg. Wenn er ein vom Installateur angebotenes Produkt in einem Online-Shop um die Hälfte des Preises entdeckt, dann ist diese absurde Preisdifferenz nur eins der Probleme. Das andere ist, dass er automatisch alle anderen Preise des Installateurs auch für doppelt so hoch wie nötig hält. Oder wenn sich ein Kunde im Großhandelsschauraum ein Bad planen lässt, dann unter Erwähnung eines Großkunden nach Rabatt fragt und einen Nachlass von 38 Prozent bekommt: Dann glaubt er, der ausführende Installateur – wenn er überhaupt einen hat – habe eh auch noch genug Marge drauf und verhandelt bei dem nochmal nach. Weil es so aussieht, als wären die angeschriebenen Preise eh nur Fantasiezahlen, denen keine seriöse Kalkulation zugrunde liegt. Das Problem ist der Branche bekannt. Nur: Wo ist die Lösung?
Wegen des Eckkastens habe ich den Verkäufer dann noch ordentlich ins Schwitzen gebracht, indem ich einigermaßen stur um einen weiteren Rabatt für Lieferung und Aufbau verhandelt habe. Er meinte, das könne er mir nicht geben, weil das von Fremdfirmen ausgeführt und von denen selber in Rechnung gestellt werde. Aber das habe ich ihm einfach nicht mehr geglaubt.
Editorial 3-4/2012
