3-4/2012 Heizung
Ing. Christian Rubin, MAS (Geschäftsbereichsleiter Heizung) und Mag. ­Robert Walter Grellet, (Leiter Kundendienst) erklären, welche Leistungen der Installateur und welche der Endkunde von Bösch bekommen kann.

Kontinuität und Kundendiesnt

Bösch Heizung hat die größte Kundendienst-Organisation Öster­reichs. Ein Interview über die Strategie hinter 185 Technikern.

Seit 2010 ist im Vorarlberger Traditionsunternehmen Bösch  die dritte Generation der Eigentümerfamilie tätig. Die beiden Enkel des Firmengründers Ing. Walter Bösch stiegen im Kundendienst zweier verschiedener Unternehmensbereiche ein. Als Leiter des Kundendienstes für Bösch Heizung ist Mag. Robert Walter Grellet nah am Puls des Marktes und soll, so wie sein Bruder Dr. Linus Grellet, im Bereich Bösch Klima, die strate­gische Entwicklung dieses Kernbereichs vorantreiben. Gemeinsam mit Ing. Christian Rubin, MAS, dem Geschäftsbereichsleiter Heizung bei Bösch, wirft Robert Grellet im Gespräch mit „Der österreichische Installateur“ eine Blick auf Gegenwart und Zukunft des Heizungsmarktes.

Herr Grellet, wie kann man sich Ihre Aufgabe als Leiter des Heizungskundendienstes und die Strategieentwicklung dieses Bereichs vorstellen?
Robert Walter Grellet: Die Kundenkontakte sind bei Bösch dezentral organisiert und werden von den einzelnen Landesorganisationen verantwortet. Wir in der Kundendienstzen­trale in Lustenau verstehen uns als interner Dienstleister für unsere Landesorganisationen, denen wir eine optimale Struktur zur Verfügung stellen.  Unserer Aufgabe ist auch eine lenkende, zum Beispiel über EDV-Prozesse, Personalentwicklungsmaßnahmen und über neue Produkte und Dienstleistungen.

Bösch ist mit Vertrieb und Wartung haustechnischer Geräte groß geworden. Die Grundidee Ihres Großvaters war, „umfassende Dienstleistungen“ anzubieten. Gilt diese Leitlinie noch?
Grellet: Selbstverständlich! Mit unserem Kundendienst begleiten wir unsere Kunden langfristig und bieten von einfachen Dienstleistungen bis zum Betrieb großer Heizhäuser, wo wir als „moderner Kümmerer“ für den Kunden agieren, eine breite Palette an Leistungsangeboten an. Nur Ersatzteile zu verkaufen, kann jeder. Wir bieten für die ganze Vielfalt an Energieträgern und technischen Lösungen umfassende Unterstützung an. Derzeit haben wir 185 Kundendienst-techniker im Bereich Heizung, die breites Wissen brauchen, um alle Anforderungen abdecken zu können. Diesen Wissenstransfer zu organisieren, ist meine Aufgabe.

Wer ist die primäre Zielgruppe für Ihre Dienstleistung: Der Kunde Installateur oder der Endkunde, der eine Bösch-Heizungsanlage besitzt?
Grellet: Ganz klar: Für den Vertrieb ist es der Installateur, für den Kundendienst der Endkunde.
Christian Rubin: Darüber hinaus kann auch der Installateur Dienstleistungen von uns beziehen, etwa Planungsunterstützung oder Solarmontage. Aber der größte Teil unserer Kundendienstleistungen kommt nach dem Verkauf der Anlage zum Tragen. Viele Mitbewerber ziehen sich nach dem Verkauf zurück – wir bleiben am Ball!

Von Seiten der Installateure gibt es teils heftige Kritik an dem Trend, dass Heizungslieferanten immer mehr Aufgaben bei Montage, Inbetriebnahme und Wartung an ihre Kundendienstmannschaften ziehen. Daneben gibt es auch Installationsbetriebe, die froh sind, diese Aufgaben „auslagern“ zu können. Wie sind Ihre Erfahrungen damit?
Rubin: Tatsächlich sehen uns manche Installateure, die eine eigene Kundendienstmannschaft aufgebaut haben, als Konkurrenz an. Aber ich habe schon öfter die Erfahrung gemacht, dass auch diese sehr froh sind, dass wir als Back-up bereitstehen, wenn Sie Anfragen einmal nicht mehr selbst bewältigen können. Prinzipiell ist die Komplexität der Anlagen heute so groß, dass es für einen Installateur fast nicht zu organisieren ist, wenn er mit seinen Technikern die gesamte Produkt- und Markenvielfalt beherrschen und auch noch das Sanitärgeschäft abdecken soll. Jeder, der das schafft, ist zu bewundern!

Welche Ausbildung bringen die Kundendiensttechniker mit, welche Spezialausbildungen bekommen Sie bei Bösch?
Grellet: Von der Grundanforderung her müssen es Elektrotechniker sein, egal ob Lehre, Fachschule oder HTL. Einige Jahre Berufserfahrung wären auch wünschenswert. Innerhalb von sechs Monaten nach Eintritt in unser Unternehmen beginnt die sogenannte „Bösch-Akademie“, in der die Mitarbeiter dreimal je eine Woche in Lustenau Grundlagenwissen, Produktinformationen und Methodenkompetenz vermittelt bekommen. In den ersten beiden Jahren bekommen die Techniker dann in den Landesorganisationen weitere Schulungen, können mit erfahrenen Technikern mitfahren, und wir organisieren auch den Austausch untereinander. Danach können sich die Kundendiensttechniker für andere Aufgaben weiterqualifizieren und entwickeln. Dieses Konzept der Personalentwicklung aufzubauen, ist seit eineinhalb Jahren eine meiner Aufgaben.

Lesen Sie das ganze Interview in der aktuellen Ausgabe ab Seite 60.

 


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