3-4/2012 Heizung
Ing. Christian Rubin, MAS (Geschäftsbereichsleiter Heizung) und Mag. ­Robert Walter Grellet, (Leiter Kundendienst) erklären, welche Leistungen der Installateur und welche der Endkunde von Bösch bekommen kann.

Kontinuität und Kundendiesnt

Bösch Heizung hat die größte Kundendienst-Organisation Öster­reichs. Ein Interview über die Strategie hinter 185 Technikern.

Seit 2010 ist im Vorarlberger Traditionsunternehmen Bösch  die dritte Generation der Eigentümerfamilie tätig. Die beiden Enkel des Firmengründers Ing. Walter Bösch stiegen im Kundendienst zweier verschiedener Unternehmensbereiche ein. Als Leiter des Kundendienstes für Bösch Heizung ist Mag. Robert Walter Grellet nah am Puls des Marktes und soll, so wie sein Bruder Dr. Linus Grellet, im Bereich Bösch Klima, die strate­gische Entwicklung dieses Kernbereichs vorantreiben. Gemeinsam mit Ing. Christian Rubin, MAS, dem Geschäftsbereichsleiter Heizung bei Bösch, wirft Robert Grellet im Gespräch mit „Der österreichische Installateur“ eine Blick auf Gegenwart und Zukunft des Heizungsmarktes.

Herr Grellet, wie kann man sich Ihre Aufgabe als Leiter des Heizungskundendienstes und die Strategieentwicklung dieses Bereichs vorstellen?
Robert Walter Grellet: Die Kundenkontakte sind bei Bösch dezentral organisiert und werden von den einzelnen Landesorganisationen verantwortet. Wir in der Kundendienstzen­trale in Lustenau verstehen uns als interner Dienstleister für unsere Landesorganisationen, denen wir eine optimale Struktur zur Verfügung stellen.  Unserer Aufgabe ist auch eine lenkende, zum Beispiel über EDV-Prozesse, Personalentwicklungsmaßnahmen und über neue Produkte und Dienstleistungen.

Bösch ist mit Vertrieb und Wartung haustechnischer Geräte groß geworden. Die Grundidee Ihres Großvaters war, „umfassende Dienstleistungen“ anzubieten. Gilt diese Leitlinie noch?
Grellet: Selbstverständlich! Mit unserem Kundendienst begleiten wir unsere Kunden langfristig und bieten von einfachen Dienstleistungen bis zum Betrieb großer Heizhäuser, wo wir als „moderner Kümmerer“ für den Kunden agieren, eine breite Palette an Leistungsangeboten an. Nur Ersatzteile zu verkaufen, kann jeder. Wir bieten für die ganze Vielfalt an Energieträgern und technischen Lösungen umfassende Unterstützung an. Derzeit haben wir 185 Kundendienst-techniker im Bereich Heizung, die breites Wissen brauchen, um alle Anforderungen abdecken zu können. Diesen Wissenstransfer zu organisieren, ist meine Aufgabe.

Wer ist die primäre Zielgruppe für Ihre Dienstleistung: Der Kunde Installateur oder der Endkunde, der eine Bösch-Heizungsanlage besitzt?
Grellet: Ganz klar: Für den Vertrieb ist es der Installateur, für den Kundendienst der Endkunde.
Christian Rubin: Darüber hinaus kann auch der Installateur Dienstleistungen von uns beziehen, etwa Planungsunterstützung oder Solarmontage. Aber der größte Teil unserer Kundendienstleistungen kommt nach dem Verkauf der Anlage zum Tragen. Viele Mitbewerber ziehen sich nach dem Verkauf zurück – wir bleiben am Ball!

Von Seiten der Installateure gibt es teils heftige Kritik an dem Trend, dass Heizungslieferanten immer mehr Aufgaben bei Montage, Inbetriebnahme und Wartung an ihre Kundendienstmannschaften ziehen. Daneben gibt es auch Installationsbetriebe, die froh sind, diese Aufgaben „auslagern“ zu können. Wie sind Ihre Erfahrungen damit?
Rubin: Tatsächlich sehen uns manche Installateure, die eine eigene Kundendienstmannschaft aufgebaut haben, als Konkurrenz an. Aber ich habe schon öfter die Erfahrung gemacht, dass auch diese sehr froh sind, dass wir als Back-up bereitstehen, wenn Sie Anfragen einmal nicht mehr selbst bewältigen können. Prinzipiell ist die Komplexität der Anlagen heute so groß, dass es für einen Installateur fast nicht zu organisieren ist, wenn er mit seinen Technikern die gesamte Produkt- und Markenvielfalt beherrschen und auch noch das Sanitärgeschäft abdecken soll. Jeder, der das schafft, ist zu bewundern!

Welche Ausbildung bringen die Kundendiensttechniker mit, welche Spezialausbildungen bekommen Sie bei Bösch?
Grellet: Von der Grundanforderung her müssen es Elektrotechniker sein, egal ob Lehre, Fachschule oder HTL. Einige Jahre Berufserfahrung wären auch wünschenswert. Innerhalb von sechs Monaten nach Eintritt in unser Unternehmen beginnt die sogenannte „Bösch-Akademie“, in der die Mitarbeiter dreimal je eine Woche in Lustenau Grundlagenwissen, Produktinformationen und Methodenkompetenz vermittelt bekommen. In den ersten beiden Jahren bekommen die Techniker dann in den Landesorganisationen weitere Schulungen, können mit erfahrenen Technikern mitfahren, und wir organisieren auch den Austausch untereinander. Danach können sich die Kundendiensttechniker für andere Aufgaben weiterqualifizieren und entwickeln. Dieses Konzept der Personalentwicklung aufzubauen, ist seit eineinhalb Jahren eine meiner Aufgaben.

Lesen Sie das ganze Interview in der aktuellen Ausgabe ab Seite 60.

 


Das könnte Sie auch interessieren

Alle Fotos: Pechal

Ein Wechsel mitten unter der Legislaturperiode ist so ungewöhnlich nicht, weiß man in unserer Branche – nichts desto trotz freute sich der „Gelbe“,…

Weiterlesen
Credit: Marxonus

„Handwerk hat goldenen Boden“, da ist sich Barbara Maxonus, Installateurin und Geschäftsführerin sicher – die Redaktion des „Gelben“ im Übrigen auch.…

Weiterlesen
Messe Wels

Die WEBUILD Energiesparmesse Wels ist 2022 das erste B2B-Messeevent für die Bau- und SHK-Branche und zurück in KOMPAKT-Form!

 

Weiterlesen
Skills Austria

Die AustrianSkills 2020 finden von 19. bis 22. November in Salzburg statt. Die besten Fachkräfte können sich dort für die Berufs-WM 2021 in Shanghai…

Weiterlesen
SHT Wien

An der Berufsschule SHT Wien hat man in den vergangenen Wochen gute Erfahrungen mit Distance Learning gemacht. Die Lehrlinge haben die neuen…

Weiterlesen
Rainer Sturm / pixelio.de

Anno 1965, ein paar Monate nach dem Eintreten in ein Unternehmen des Sanitär-und Heizungsgroßhandels in München, als Assistent des Geschäftführers,…

Weiterlesen
Frauenthal Service AG

Vom 15. bis 17.01. fand in der Wiener Marxhalle die Neuauflage der Frauenthal EXPO statt: mehr Platz, mehr Aussteller, mehr Besucher, mehr Service…

Weiterlesen
EuroSkills2020/Kanzaj

Mit der Unterzeichnung des Sponsorenvertrages in Graz ist Würth offizieller Partner der Internationalen Berufseuropameisterschaften EuroSkills, die…

Weiterlesen
Vaillant

Das TÜV-Qualitätssiegel für die Heizungsbranche ist neu in Österreich. Die Serviceorganisation der Vaillant Group ist eines der ersten Unternehmen der…

Weiterlesen
Biomasseverband (2)

Mit über 220 Vorträgen internationaler ExpertInnen und mehr als 1.400 erwarteten TeilnehmerInnen aus 46 Nationen zählt die 6. Mitteleuropäische…

Weiterlesen

Schon gehört?

Frauenthal Expo / mission2skills Tag 1 & 2

Der Holzhausen-Podcast für das Magazin "Der österreichische Installateur" in Kooperation mit ORF-Moderatorin Julia Schütze.

Wenn Sie externe Inhalte von w.soundcloud.com aktivieren, werden Daten automatisiert an diesen Anbieter übertragen.

Abonnement und Mediadaten

Sie wollen die führende österreichische Fachzeitschrift kennen lernen?
Sie wollen sich über Erscheinungstermine, Schwerpunkte und Werbemöglichkeiten informieren?

Hier sind Sie richtig.  

AbonnEment

Mediadaten

Termine

Light + Building Autumn Edition 2022

Datum: 02. Oktober 2022 bis 06. Oktober 2022
Ort: Frankfurt am Main

BIM @ Uponor

Datum: 05. Oktober 2022
Ort: Online

CO2-Reduktion in Gebäuden

Datum: 05. Oktober 2022 bis 06. Oktober 2022
Ort: Online

88. Innsbrucker Herbstmesse

Datum: 05. Oktober 2022 bis 08. Oktober 2022
Ort: Innsbruck

Mehr Termine

Anmeldung zum Newsletter

Herr / Mr  Frau / Mrs