7-8/2012
Eine Null-Fehler-Strategie im Großhandel ist unwirtschaftlich und nicht nötig. Ludwig Koschier

Lieferqualität statt Fehlerquote

Bei der Warenliefer-Qualität zwischen Großhandel und Installateur ist noch Luft nach oben. Aber wie viel?

In Österreich und Deutschland rückt der Großhandel den Falsch- bzw. Fehllieferungen an das Handwerk verstärkt zu Leibe. Die durch den Großhandel bzw. durch die Installateure verursachten  Fehler spiegeln sich in der täglichen Rückwarenflut per LKW, im Umtausch an den Abhollagern oder sogar in den extra für die Kunden beschafften und vom Großhandel eingelagerten, vom Installateur aber nicht abgenommenen Waren des sogenannten Abrufgeschäftes wider. Etwa 40 Prozent der Lieferfehler werden vom Großhandel verursacht, 60 Prozent vom Fachhandwerk. Absolut gesehen haben diese Vorgänge in den letzten Jahren zugenommen, weshalb sich der Großhandel mehr und mehr auf die Situation eingestellt hat und sich bemüht, bei Warenrückgaben Fehler schnell auszubügeln und auch Warengutschriften schnell zu erstellen. Eine nicht unerhebliche „Maschinerie“ ist im Großhandel täglich für die Fehlerbehebung in Bewegung. 

Breite Palette an Fehlerursachen
Im Großhandel sind die Rückverarbeitungskosten ein erheblicher Aufwandsposten geworden. Pro Einzelvorgang fallen durchschnittliche Kosten von 30 bis 100 Euro an. Die Ursachen für Fehler in der Lieferkette sind vielfältig:
Explosionsartige Zunahme der von den Industrien auf die Märkte gepressten Einzelartikel, Systeme und Materialien, deren Veränderungen zudem starken Modeeinflüssen unterliegen.
Schwankungen im fachlichen Know-how bei Handwerk und Handel, bedingt durch Generationswechsel, verursachen unklare Angaben bei Artikelpositionen.
Verwöhnung der Fachinstallateure durch den Großhandel in Form von Umtäuschen im LKW-Paternoster-Zustellverfahren innerhalb von 4–6 Stunden.
Immer weiter verkürzte Lieferzeitenangebote von Seiten des Großhandels bis hin zu „Just-in-Time“-Lieferungen bieten immer mehr Stress und damit Fehlermöglichkeiten.
Bewusste Mehrmengenbestellung von Seiten des Handwerks, um auf der Baustelle auf der sicheren Seite zu sein, sowie Bestellung von zwei unterschiedlichen Artikeln, um auswählen zu können.

Kein Zurück bei der Servicequalität
Da es für die Großhändler kein Zurück mehr gibt, wurde in den letzten Jahren mit erheblichen Investitionen der Kostenexplosion entgegengewirkt und Maßnahmen ergriffen, um Fehler im Entstehen zu vermeiden und damit Kosten und Ärger zu reduzieren. Dies war und ist gelungen, der Großhandel hat seine Hausaufgaben weitgehend erfolgreich gemacht. 
Die Reaktionen auf Lieferfehler des Großhandels haben ein breites Spektrum. Manche Fachhandwerker ärgern sich über Lieferfehler nicht mehr, sondern sind froh über das schnelle Umtauschservice, von dem sie ja auch profitieren, wenn sie selbst schlampig bestellen. Andere, wie etwa Hannes Stary, ein progressiver Betriebsinhaber aus Salzburg, geben sich damit nicht zufrieden: „Bei Bauobjekten garantiere ich als Fachhandwerker die Warenabnahme laut Auftragsbestätigung ohne Änderung vier Wochen vor Liefertermin“, sagt Stary: „Dafür brauche ich hundertprozentig fehler- und bruchfreie, lückenlose Anlieferung. In Österreich erfüllt dies nur ein Händler, dafür zahle ich gerne auch etwas mehr. Bei Lieferung auf unser Lager tolerieren wir eine maximale Lieferfehlerzahl von 0,5 Prozent der Lieferzeilen, also bei 200 Zeilen einen Fehler.“ Diese Erwartung dürfte auch dem Ergebnis einer bekannten „Querschießer-Umfrage“ (Arno Kloep) entsprechen, die sinngemäß  besagt: An erster Stelle steht bei der Mehrheit der Installateure die Erwartung der zuverlässigen Warenlieferung durch ihre Großhandelspartner.
Der Fachgroßhandel konnte in den letzten Jahren die eigenverursachten Fehler erheblich reduzieren. Die Online-Bestellübermittlung durch die Installateure  selbst mit klarer Definition der Artikel und dem Wegfall von Arbeitsschritten ist dabei ein bedeutendes Hilfsmittel gewesen. Leider stellt der Großhandel eine weitere Rationalisierungsmöglichkeit in Form des durchgängigen Einsatzes des EAN-Codes (europäische Artikel-Nummer/Strichcode) großteils noch nicht bereit, mit aus seiner Sicht freilich gewichtigen Argumenten.
Im SHK-Großhandel scheint heute die Benchmark der eigenen Lieferfehler zwischen 0,2 und 0,5 Prozent zu liegen. Aber meine Recherche ergab auch, dass manche Händler das Erreichen derartiger eigener Fehlerquoten für unmöglich bzw. sogar für unnötig halten. „Unter ein Prozent zu kommen, ist schwierig“, so eine Auskunft.  Da der Warenrückfluss trotz all der vom Handel getroffenen Gegenmaßnahmen insgesamt zugenommen hat und die interne  Ordnungsbeschleunigung sowie die Kundenbindung durch schnelle Warengutschriften eine wichtige Rolle spielen, wären Rücknahmekostenverrechnungen bei Lagerware von 5–15 Prozent und bei extra beschaffter Ware von 30 Prozent und mehr wirtschaftlich absolut angebracht. Dies ist jedoch in einem  „Käufermarkt“ nur partiell bei Einzelvorgängen durchzusetzen.  Die Hersteller-Rückgabekonditionen bei Beschaffungsware sind in der Regel nicht zu umgehen. 

Lesen Sie den gesamten Bericht von Ludwig Koschier in der aktuellen Ausgabe ab Seite 12.


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